Qu’est-ce que le community management ?

Il existe diverses manières de définir le « Community Management » car divers acteurs et spécialistes se sont accaparé le sujet auprès de leurs activités. En conséquence, ce terme est parfois dévié.

Le community management consiste en la gestion d’une communauté au profit d’un acteur que nous désignerons comme «community master». Cette gestion vise à animer la communauté au profit de la promotion et le bon fonctionnement des produits et services que la communauté supporte. Pour arriver à cette fin, la communauté se rassemble autour d’une marque (ex : Nike), une institution, une organisation ou une entreprise (l’association professionnelle des experts-, un club de judo ou le bureau d’architecture Pau-paul), une personnalité (un mannequin ou un sportif), une marque (Apple), une idée, un concept ou une cause (la permaculture ou la défense des animaux) ou encore une activité-phare (un festival) .

Dans l’ensemble de ces exemples, le community management s’occupera d’animer les membres de la « community » au profit de ce qui justifie, pour chaque membre, sa présence en son sein. En ce sens, il dépasse largement la définition qu’en font généralement les agences web et qui le limite à influer, surveiller, contrôler ou défendre la réputation d’une entreprise ou d’une marque sur internet.

La présence au sein d’une communauté est variable. Elle est tantôt volontaire (je cherche toutes les informations relatives à tel artiste ou telle marque), tantôt involontaire.

Le community management a pris tout son sens depuis le développement des réseaux sociaux dont le principe consiste à rassembler des gens par l’entremise d’une plateforme populaire et puissante. Dans les premiers déploiements des réseaux sociaux (en particulier Facebook), il était aisé d’atteindre à « bon prix » une cible cohérente (on parle du taux de reach organique). Cet objectif s’est ensuite transformé en « posts sponsorisés » qui eux-mêmes ont nécessité de plus en plus d’énergie, de gestion et d’animation pour produire les effets attendus. Parallèlement les réseaux potentiels se sont multipliés (Instagram, Snapchap, Linkedin, Twitter, Pintrest, …) vous en obligeant à gérer structurellement votre présence et sa modération (avis, commentaires, plateformes multiples, …). Et le community management prenait tout son sens.

Toutefois, limiter l’activité de community management à cette seule présence sur lesdits réseaux est absolument réducteur et un aveu pour le master d’une absence de compréhension du concept et de l’usage des outils appropriés.

En réalité, aujourd’hui, le « community manager » (ou l’équipe de community management) recherche à ne pas dépendre que de seuls réseaux sociaux dont le coût, mais aussi la performance est inversement proportionnelle à l’usage croissant de tous vos concurrents.

En outre, de nombreux acteurs ont pris conscience qu’il était aussi important d’animer au sein de sa communauté les clients (ou les fans) que les prospects (ou potentiels).

Ainsi, les activités de community management sont multiples. Parmi celles-ci on peut citer :

• La création et l’entretien d’une relation de proximité au sein de la community ;
• La présence active sur les réseaux sociaux ;
• La promotion d’une marque, d’un produit, d’un service ou d’un event ;
• L’organisation d’une activité ;
• L’interactivité selon des rythmes et des modes variables ;
• Le dialogue continu tant vis-à-vis de prospects que de clients ;
• La gestion de la (e)réputation et de la notoriété ;
• Le développement de l’efficacité tant dans la collaboration que l’échange,
• La production d’un content communautaire attractif ;
• Le développement de formats spécifiques à l’animation de community
• La mise à disposition aisée d’outils ;
• L’assistance ou tout acte qui facilitera la compréhension ou la réponse à des questions des membres ;
• La transformation de l’image d’une organisation (plus cool, plus concrète, plus pratique, plus proche,…).

Les activités sont innombrables et la fixation d’un objectif clair permettra souvent au « community master » de l’atteindre plus aisément.

Le community manager comprendra donc que son community management est hybride. Il s’intéresse aux réseaux sociaux, mais aussi à d’autres modes d’interaction (parfois d’ailleurs plus efficaces) tels que l’emailing, la newsletter, la messagerie instantanée, le SMS, le bloging, … et ambitionne tant de trouver des prospects que de satisfaire (et conserver) les clients durement acquis.

Nous reviendrons sur tous ces concepts prochainement.