Community management: wat is het?

Community management kan je op verschillende manieren beschrijven, want heel wat deskundigen en persoonlijkheden gebruiken de term in hun takenpakket. Er bestaan bovendien ook verschillende vormen.

Community management betekent dat een gemeenschap (‘community’) wordt gevormd ten voordele van een bepaalde actor, die we hierna ‘community master’ zullen noemen. Dit betekent dat er wordt getract de gemeenschap warm te maken voor de promotie en de werking van producten en diensten. De community verenigt zich als het ware voor een bepaald merk (vb. Nike) binnen een instelling, organisatie of een bedrijf (een beroepsvereniging, een judoclub of nog een architectenbureau), voor een persoonlijkheid (een model of sporter), een merk (Apple), een idee, een concept of een doel (permacultuur, dierenbescherming...) of nog een specifieke activiteit (festival).

Voor elk van de genoemde voorbeelden zal community management erin bestaan de leden van de community ertoe bewegen actie te ondernemen ten voordele van dit specifieke doel. Het gaat dan ook veel verder dan de definitie die vaak wordt gegeven, namelijk beïnvloeden, bewaken, bepalen of verdedigen van de reputatie van een bedrijf of een merk op het internet.

De aanwezigheid binnen een community is variabel. Soms is de aanwezigheid vrijwillig (ik zoek informatie op over artiest x of merk y), soms onvrijwillig.

Community management kende een sterke opkomst met de sociale media, waarvan de voornaamste doelstelling is: mensen verenigen aan de hand van een belangrijk en krachtig platform. In de beginfase van de sociale media (in het bijzonder Facebook), was het eenvoudig om tegen een lage kost een relevante doelgroep te bereiken (in termen van organisch bereik). Dit evolueerde vervolgens naar gesponsorde posts, die meer en meer energie vergden, zowel qua beheer als qua input, om de gewenste resultaten te behalen. Ondertussen vermenigvuldigden de potentiële kanalen zich (Instagram, Snapchat, LinkedIn, Twitter, Pinterest...), waardoor zowel de aanwezigheid als het beheer op deze kanalen een structurele aanpak vereisten (advies, commentaar, verschillende media...). En zo kreeg ook community management een echte invulling.

De inhoud van community management beperken tot de aanwezigheid op de socialemediakanalen, is veel te kortzichtig, en getuigt van onbegrip over het concept en het gebruik van de verschillende kanalen.

De community manager (of het community managementteam) van vandaag streeft ernaar niet alleen afhankelijk te zijn van socialemeediakanalen waarvan de kost, maar ook de performantie omgekeerd evenredig is met de stijgende concurrentie.

Heel wat actoren zijn zich ervan bewust dat het binnen de eigen community belangrijk is om cliënten (of fans) en prospects (of potentiële prospects) te betrekken.

Community management omvat dan ook heel wat taken, waaronder:

- Oprichten en onderhouden van een nabijheidsrelatie binnen de community

- Actieve aanwezigheid op socialemediakanalen

- Promotie van een merk, een product, een dienst of een event

- Organisatie van een activiteit

- Interactie

- Continu dialoog, zowel met de prospects als met de cliënten

- Reputatiemanagement en naamsbekendheid

- Efficiëntieverhoging van de samenwerking en de uitwisseling

- Contentlevering

- Ontwikkelen van specifieke formats voor de community

- Terbeschikkingstelling van tools

- Hulp of ondersteuning bij het beantwoorden van vragen van leden

- Imagomanagement van een organisatie (afhankelijk van het gewenste imago)

De activiteiten zijn talrijk, het bepalen van een duidelijke doelstelling zal de community master dan ook helpen om dit doel te bereiken.

De community manager heeft een zeer gevarieerde functie: hij heeft interesse voor sociale media, maar ook voor andere interactiemiddelen (die soms efficiënter kunnen zijn), zoals mailing, nieuwsbrief, instant messaging, SMS, blog... en heeft de ambitie zowel nieuwe prospects te bereiken als bestaande cliënten tevreden te stellen (en te behouden).

Wij komen weldra terug op deze concepten.