Waarom zelfs kleine bedrijven interne procedures nodig hebben?

Tijdens een doorlichting van een KMO stel ik vaak verschillende zwaktes vast, zowel op het vlak van organisatie, managementtools als operationele procedures.

Wanneer ik mijn opdrachtgever, vaak de eigenaar van de vennootschap, ontmoet om mijn bevindingen toe te lichten en ik over procedures spreek, kijkt hij me glimlachend aan en legt uit dat deze bedoeld zijn voor multinationals die honderden mensen tewerkstellen die verdrinken in de bureaucratie, om vervolgens meteen te concluderen: « wij hebben wel iets beters te doen dan ons met papierwerk bezig te houden ».

Ik kan zijn eerste reactie begrijpen; zijn personeelsbestand is beperkt en de administratie is al tijdrovend genoeg.

Maar wanneer ik hem uitleg dat gestandaardiseerde, intern geschreven en gedocumenteerde procedures één van de sleutels zijn tot het succes van elke onderneming, klein of groot, verandert die glimlach in interesse.

Voordat we de belangrijkste redenen bespreken waarom deze procedures essentieel zijn voor bedrijfsbeheer, is het goed om te herinneren wat we doorgaans verstaan onder standaard operationele procedures. Het gaat om "stap-voor-stap" instructies die nauwkeurig en rigoureus de verschillende fasen van terugkerende en/of essentiële bedrijfsactiviteiten beschrijven.

Dit kan de manier zijn waarop de receptie uw bezoekers ontvangt, de manier waarop u een klacht van een klant behandelt of de stappen die gevolgd moeten worden voor de berekening en goedkeuring van een offerte.

Het is niet de bedoeling om een procedure te hebben voor alle activiteiten van uw onderneming, maar om u te focussen op die welke tijdrovend of kritiek zijn.

En als ik u zou vertellen dat het hebben van gestandaardiseerde operationele procedures u tijd kan besparen, uw team productiever kan maken en tegelijkertijd het risico op fouten kan verminderen, wat zou u dan zeggen?

Hier zijn de belangrijkste redenen waarom het essentieel is om deze procedures intern te hebben.

1. Opleiding, interne mobiliteit en toezicht

Wanneer u nieuwe medewerkers aanwerft of de interne mobiliteit wilt bevorderen, zullen deze procedures, die de taken, timings, verantwoordelijkheden en andere autorisatieniveaus omvatten, zeer nuttig zijn om de opleiding te versnellen door de activiteiten uit te voeren volgens de « best practices » en de tijd die aan toezicht wordt besteed te verminderen.

2. Vertrouwen, fouten en productiviteit

Het correct en systematisch uitvoeren van taken helpt om vertrouwen op te bouwen, het risico op fouten te verminderen, de competenties te verhogen en bijgevolg de productiviteit van de medewerkers te verbeteren.

3. Naleving en klanttevredenheid

Stelt u zich eens voor dat elke medewerker van McDonald's, een klein Amerikaans bedrijf, de Big Mac op zijn eigen manier bereidt, met de ingrediënten die hij het lekkerst vindt, zijn creativiteit en zijn stemming van het moment. Wat zou dat volgens u opleveren?

4. Back-up, delegatie en uitbesteding

Een « gebruikershandleiding » zorgt ervoor dat de continuïteit van een activiteit te allen tijde gewaarborgd is, zelfs wanneer de verantwoordelijke om welke reden dan ook afwezig is. U hoeft het wiel niet telkens opnieuw uit te vinden. Procedures vergemakkelijken ook de opstelling van functiebeschrijvingen, de delegatie van de activiteit of zelfs de uitbesteding ervan.

5. Vermindering van het risico op ongevallen

Standaard veiligheidsprocedures dragen sterk bij aan het creëren van een veilige werkomgeving voor uw medewerkers en verminderen zo het risico op ongevallen.

6. Bescherming van de onderneming

Solide procedures zijn onmisbaar om de onderneming te beschermen met betrekking tot haar handelingen ten opzichte van derden, zoals de Overheid (BTW, Ven.B., RSZ, ...), haar handelsrelaties of simpelweg tegen fraude. Nog maar gisteren was ik bij Ikea, een ander klein Zweeds bedrijf, denk ik, om een handgemaakt tapijt terug te brengen dat niet paste.

Toen het mijn beurt was, begaf ik me trots naar de kassa, tapijt en kassabon in de handen. Tot mijn grote verbazing vroeg de medewerker, na enkele standaardvragen, me te wachten op de komst van Tonton Tapis. Na enkele minuten arriveerde de expert, om het tapijt tot in de kleinste details te inspecteren, de etiketten te controleren en te bevestigen dat alles in orde was.

De medewerker had het tapijt kunnen terugnemen en me meteen kunnen terugbetalen, maar hij volgde nauwgezet een interne procedure gericht op het beschermen van zijn werkgever tegen fraude. Hij legde me uit dat sommige gewetenloze individuen goedkope tapijten kochten, de prijsetiketten vervingen en probeerden een veel hoger bedrag terugbetaald te krijgen dan ze hadden betaald. Sommigen zijn erg vindingrijk!

7. Continue verbetering en verantwoordelijkheid

Om een proces van continue verbetering te starten, zullen de bestaande operationele procedures regelmatig worden herzien om zowel de kwaliteit als de relevantie ervan te waarborgen. Sommige activiteiten bestaan misschien niet meer, nieuwe zijn verschenen, terwijl de oude « best practices » niet meer zo goed zijn.

Laat elk teamlid meewerken zodat hij zijn eigen activiteiten documenteert en organiseer werksessies om de best practices en de beste manieren om deze te implementeren te identificeren. Uiteindelijk zal hij verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van zijn taken.

Zorg voor solide, gestandaardiseerde operationele procedures die uw medewerkers beheersen en vind het wiel niet meer opnieuw uit, tot uw groot genoegen.